Comportements : la SNCF teste les nudges

En Île-de-France, il est déjà question d’industrialiser plusieurs dispositifs dans une dizaine de gares en 2018.

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C’est peu dire que les expérimentations basées sur la psychologie sociale menées l’année dernière en plusieurs points de Paris et de sa proche banlieue ont convaincu les communicants de la SNCF, désormais prompts à «divulguer ce savoir, y compris chez les agents», selon Carole Tabourot, directrice services et expérience client chez SNCF Transilien.

L’idée de départ, donc : utiliser les nudges pour modifier les comportements des usagers des trains et RER. Trois axes de travail avaient été retenus : la fluidité de parcours, l’information voyageurs et le mieux-vivre-ensemble. «A Saint-Denis, un sens interdit surplombant un petit tunnel régulièrement embouteillé a été remplacé par un panneau “voie sans issue”, décrit la communicante. Et bien les descentes de cet escalier ont diminué de 41%. Nous proposons un choix en douceur. Un sens interdit, ce n’était pas un choix !» En travaillant avec les psychologues sociaux, la SNCF a aussi réalisé, par exemple, que le vocable «bagage oublié» n’était pas si concernant : «Quand il s’agit d’un cartable ou d’un sac de courses, mieux vaut parler “d’affaires”.» Dans les couloirs de la gare du Nord, une grande fresque vient en outre rappeler à quel point il est simple de signaler à son voisin un tel oubli. Résultat : le nombre de signalements est passé de 12 à 42% et le sentiment d’insécurité se serait estompé de 20%. Dernier exemple, station Champ de Mars – Tour Eiffel, où les clients couraient après leur “train court” quand ils attendaient au mauvais endroit – celui du “train long”. La signalétique a été revue en mode nudge, «pour passer de l’automatique au délibératif». Des bandes de couleur (rose pour le court, bleu pour le long) et des pictogrammes guident désormais les usagers dès leur entrée en gare (photo ci-dessus). «Depuis, plus personne ne court», sourit Carole Tabourot. Onze dispositifs ont été testés au total, à raison d’un coût de 25 000 € chacun. Une broutille aux yeux de la directrice, qui cite son enquête de satisfaction : «61% des clients reconnaissent qu’ils peuvent compter sur la SNCF !»

Antoine GAZEAU